Kaip pateikti pretenziją dėl nekokybiškų kelionių paslaugų: keliautojo teisės ir praktiniai patarimai

Nepatenkintos atostogos - viena nemaloniausių patirčių, su kuria gali susidurti keliautojas. Netinkamas kambarys, neatvykęs pervežimas, vėluojantis skrydis ar net sugadintas bagažas kelionės pabaigą gali apkartinti labiau nei lietingas oras. Tačiau daugelis žmonių vis dar nežino, kaip tinkamai reaguoti, kur kreiptis ir kokių įrodymų reikia, kad pretenzija būtų išnagrinėta teisingai. Apie tai, kaip elgtis susidūrus su nekokybiškomis kelionių paslaugomis, kokias teises turi keliautojas ir kokios klaidos daromos dažniausiai, pasakoja Kokybės vadovė Irina Filimonenkova.

Keliautojo teisės: ką būtina suprasti dar prieš kelionę

Kaip pabrėžia Irina, kiekvienos kelionės pagrindas yra pasirašyta sutartis su kelionių organizatoriumi. Būtent ji apibrėžia, kokias paslaugas keliautojas turi teisę gauti ir kokiais atvejais galima reikalauti kompensacijos. Nors kelionių agentūra dažnai yra pirmasis žmogaus kontaktas, ji veikia kaip tarpininkė, o už kelionės įgyvendinimą atsakingas yra organizatorius. Todėl visada verta aiškiai suprasti, kuri šalis yra atsakinga už konkrečią paslaugą - viešbutį, skrydį, pervežimą ar kelionės vadovo darbą.

Vis dėlto kelionių agentūros atsakomybė taip pat svarbi: jeigu klientui buvo pateikta netiksli ar klaidinanti informacija apie viešbutį ar kambario tipą, tai jau agentūros kompetencija. Dėl to Irina pataria prieš pasirašant sutartį ramiai peržvelgti visą informaciją - nuo kambario tipo iki skrydžio laikų. Tai ne tik padeda sukurti realistiškus lūkesčius, bet ir ateityje gali lemti pretenzijos pagrįstumą.

Kada nusiskundimas tampa pagrįsta pretenzija

Nors keliautojai kartais išsako nepasitenkinimą dėl įvairiausių dalykų, ne kiekviena neigiama patirtis laikoma nekokybiška paslauga. Kaip sako Irina, „subjektyvūs nusiskundimai – tokie kaip nepatikęs maistas ar per trumpai dirbęs baras - nėra pretenzijos pagrindas“. Pretenzija tampa pagrįsta tada, kai paslauga nesuteikiama taip, kaip numatyta sutartyje. Tai gali būti neteisingas kambarys, higienos pažeidimai, neatvykęs pervežimas ar paslėpti viešbučio trūkumai. Tokie atvejai visada turi būti patvirtinami faktais.

Čia svarbiausias momentas - laikas. Didžiausia klaida, kurią mini Irina, yra ta, kad keliautojai problemą palieka spręsti tik grįžę namo. Tuo metu jau būna sunku surinkti įrodymus, o situacija, kurią buvo galima išspręsti vietoje per kelias valandas, tampa ilgu ginču. Todėl vos tik pastebėjus trūkumą, būtina veikti čia ir dabar.

Kodėl svarbu spręsti problemas iš karto vietoje

Irina nuolat pabrėžia, kad pirmasis žingsnis visada yra kreipimasis į kelionių organizatoriaus atstovą šalyje. Tai žmogus, kuris turi realią galimybę pakeisti kambarį, užregistruoti skundą viešbutyje ar pasiūlyti alternatyvą. Jei atstovo nėra, problemos sprendimas perduodamas kelionės vadovui arba agentui, tačiau kiekvienu atveju svarbu, kad kreipimosi faktas būtų užfiksuotas.

Fiksavimas - vienas stipriausių keliautojo ginklų. Nuotraukos, vaizdo įrašai, užfiksuoti pokalbiai ar net paprastas žinutės istorijos išsaugojimas gali tapti lemiamu įrodymu, jei situacija vėliau pasieks vartotojų teisių tarnybą. „Pretenzija be jokių įrodymų praktiškai neturi jokių galimybių būti patenkinta“, - teigia Irina.

Skrydžių vėlavimai ir atšaukimai: ne visada kompensuojama

Skrydžių trikdžiai yra dažna kelionių dalis, tačiau ne kiekvienas vėlavimas reiškia, kad keliautojui priklausys kompensacija. Aviakompanijos atsako tik tada, kai kaltė kyla iš jų pusės - techniniai orlaivio gedimai, įgulos nesklandumai, operaciniai trikdžiai. Tačiau jei skrydis vėluoja dėl oro sąlygų ar kitų force majeure aplinkybių, kompensacija nėra mokama.

Vis dėlto keliautojas turi teisę gauti pagalbą oro uoste - maitinimą, nakvynę ar perrašytą bilietą į kitą reisą, jei laukimo laikas tampa ilgas. O tais atvejais, kai vėluojant skrydžiui sumažėja kelionės trukmė, pavyzdžiui, prarandama viena nakvynė, Irina patvirtina, kad keliautojas turi teisę prašyti kompensacijos už faktiškai nesuteiktą paslaugą.

Bagažo problemos: viena klaida panaikina galimybes gauti kompensaciją

Bagažo praradimas ar sugadinimas gali sugadinti nuotaiką dar kelionės pradžioje. Tačiau Irina išskiria taisyklę, kurios pažeisti negalima: jei bagažas sugadintas ar neatkeliauja, tai reikia deklaruoti iškart bagažo atsiėmimo zonoje, neišeinant iš jos. Išėjus pro vartus kompensacijos galimybės beveik visada dingsta.

Ar įmanoma gauti kompensaciją už moralinę žalą?

Nors keliautojai neretai mini „sugadintas atostogas“ ar patirtą stresą, Irina realistiškai vertina galimybes: moralinė žala kompensuojama labai retai ir dažniausiai tik teisme. Tai reiškia, kad pretenzija turėtų būti paremta ne emocijomis, o konkrečiais sutarties pažeidimais.

Kaip padeda kelionių draudimas

Kelionių draudimas yra vienas iš būdų sumažinti finansinius nuostolius, ypač tais atvejais, kai kelionė neįvyksta dėl ligos, vėluoja skrydis ar prarandamas bagažas. Vis dėlto draudimas nepadeda situacijose, kurios susijusios su patogumo ar komforto trūkumais, pavyzdžiui, nepatikusiu kambariu ar maistu. Draudimas sprendžia tik objektyvius nuostolius, o ne subjektyvias patirtis.

Ką daryti, jei organizatorius atmeta pretenziją

Kelionių organizatorius turi pateikti atsakymą į pretenziją per 14 dienų. Jei atsakymas keliautojo netenkina, tolesnis kelias yra Vartotojų teisių apsaugos tarnyba, kuri skundą išnagrinėja ir pateikia rekomendacinį sprendimą. Irina pastebi, kad dažniausiai ginčai išsisprendžia šiame etape. Teismo kelias yra kraštutinė priemonė, kuria pasinaudojama retai.

Pabaigai

Kaip pabrėžia kokybės vadovė Irina Filimonenkova, didžioji dalis problemų gali būti išspręsta dar kelionės metu - jei tik keliautojas drąsiai ir nedelsdamas informuoja atstovus, renka įrodymus ir išlieka ramus. Žinojimas, kaip reaguoti, ne tik padeda išvengti nusivylimo, bet ir leidžia efektyviai apginti savo teises, jei paslauga iš tiesų neatitinka to, kas buvo pažadėta.